Прием входящих звонков и их маршрутизация: как организовать процесс

Важным компонентом успешного бизнеса являются своевременный прием и качественная обработка входящих звонков. В случае, если потенциальный клиент не может дозвониться до компании в первый раз, он может обратиться к ее конкурентам. Чтобы не утратить клиентов, владельцам бизнеса необходимо обеспечить свою высокую доступность. Автоматическое распределение входящих вызовов позволяет быстро реагировать на запросы клиентов, даже если в указанное время поступает много звонков.

Распределение входящих звонков – это важная функция телефонии, называемая маршрутизацией. Она необходима для эффективного распределения вызовов, поступающих на многоканальный телефонный номер. Один и тот же номер может принимать неограниченное число вызовов для всех подразделений компании.

Маршрутизация выполняется с момента набора номера до соединения с сотрудником. Сначала сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию, а затем перенаправляется на номер компании. Далее звонок переадресовывается в соответствии с настройками на интерактивное голосовое меню, очередь ожидания или непосредственно на специалиста. Направление вызова зависит от набранного номера, номера вызывающего абонента, введенных данных и других параметров.

IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. Затем из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого свободного оператора или компетентного специалиста. Маршрутизация вызовов в данном случае происходит в соответствии с настройками, которые зависят от специфики, масштаба и целей бизнеса.

У каждого алгоритма своя задача, выбор оптимального метода зависит от целей бизнеса. Например, случайная маршрутизация или дозвон "всем сразу" подойдут для небольших предприятий, а алгоритм "по очереди" считается самым продаваемым и используется, когда каждый вызов должен заканчиваться покупкой или сделкой.

Прием входящих звонков без распределения - это неприемлемый риск для бизнеса. Маршрутизация позволяет сохранять клиента даже в нерабочее время. Кроме того, специальные алгоритмы перенаправляют звонки на голосовую почту и отправляют уведомления о факте обращения менеджерам или регистрируют заявки на обратный звонок.

В наличии виртуальной АТС для многоканальной связи достаточно одного контактного номера компании, например 8-800. АТС помогает распределить звонки с помощью настраиваемых сценариев.

Прием и распределение входящих звонков с помощью специальной автоматизированной системы позволяет бизнесу повысить скорость обслуживания клиентов и улучшить качество обработки входящих обращений за счет направления звонков на сотрудников, компетентных в вопросе. Кроме того, такая система помогает оптимизировать рабочие процессы и автоматизировать их. Контроль и анализ проделанной работы позволяет совершенствовать алгоритмы обслуживания и формировать лояльное отношение к бренду.

Переадресация повторных входящих звонков на предыдущего специалиста - еще одна важная функция. Она направлена на оптимизацию бизнес-процессов и формирование клиентоориентированности. Клиенты не придется объяснять проблему несколько раз, а специалистам не нужно тратить время на понимание ситуации, с которой уже начал работать коллега. Многоступенчатые сценарии приема входящих звонков сокращают количество переводов вызовов и время пребывания клиента на линии.

Для эффективной маршрутизации входящих звонков бизнесу необходимо иметь многоканальный номер, который позволит обрабатывать большое количество обращений клиентов. В настоящее время процесс маршрутизации обращений можно реализовать с помощью виртуальной (IP-телефонии) или офисной АТС. Кроме того, развитие современных технологий позволяет использовать роботизированные платформы без подключения АТС.

Одним из способов настройки маршрутизации является статическая маршрутизация, которая не учитывает дополнительные параметры и переадресует звонки на любую свободную линию. Но, более эффективным вариантом является динамическая маршрутизация, которая позволяет вносить настройки по мере необходимости, учитывать регион клиента, область знаний специалистов, активность оператора, сезонность, повышение спроса и другие факторы.

Для обработки большого количества звонков, можно использовать голосовое меню IVR (Interactive Voice Response). IVR-меню — это система голосовых сообщений, которую клиент может использовать для маршрутизации звонков в нужный отдел или к соответствующему специалисту. Голосовое меню выполняет такие задачи как определение цели звонка, перенаправление на профильного специалиста, воспроизведение информационных или рекламных сообщений, обработка звонков в нерабочее время.

Помимо голосового меню, эффективной опцией для динамической маршрутизации является IP-телефония. Данная технология позволяет использовать гибкую систему настроек для эффективного распределения входящих звонков.

В настоящее время на рынке телекоммуникационных услуг существуют более совершенные технологии, которые позволяют получать базовые услуги телефонии и дополнительные опции, созданные для максимально комфортного управления бизнес-процессами. Роботизированные платформы, оснащенные системами искусственного интеллекта, учатся слушать и понимать запросы клиентов, анализировать и учитывать большое количество информации.

Эффективное обслуживание клиентов, расширение клиентской базы и рост продаж зависят от эффективного организации приема и распределения входящих звонков. Для достижения этих целей рекомендуется использовать современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя все рутинные задачи.

Один из самых важных аспектов компании-провайдера связанный с развитием облачных сервисов - это голосовой робот для маршрутизации звонков. Из всех многочисленных операторов крупнейшим является российский ОАО «МТТ». Более 25 лет компания на рынке телекоммуникационных услуг и в 2006 году стала первым российским оператором услуг дальней междугородней и международной связи. Директор департамента маркетинга компании, Сергей Маслов, рассказал о новом сервисе, который предоставляет огромные преимущества.

VoiceBox - это роботизированная платформа, которая может принимать и маршрутизировать все входящие звонки клиентов без установки АТС. Голосовой робот сохраняет все звонки и направляет их в очередь ожидания. Платформа предлагает большое количество вариантов маршрутизации звонков, а также работает по готовым сценариям, которые разрабатываются для каждого предприятия индивидуально в соответствии со всеми его особенностями и стратегией развития.

VoiceBox имеет очень понятный и удобный интерфейс. Робот может выполнять все рутинные операции, включая приветствие клиента, перенаправление звонков и ответы на вопросы. В отличие от стандартного IVR, голосовой робот также может выполнить более сложные операции, например, зарегистрировать карту лояльности или помочь с заказом товаров, которые были добавлены в корзину.

Кроме того, VoiceBox осуществляет исходящие звонки, отправляет сообщения и готовит отчеты. Голосовой робот оптимизирует работу малых, средних и крупных бизнесов, поддерживая предпринимателей в сферах торговли, строительства и ремонта, недвижимости, логистики, ритейла, HR, медицины, бронирования, автомобилей и их обслуживания.

Присоединиться к VoiceBox очень просто: нужно оставить заявку на сайте ОАО «МТТ», и специалисты свяжутся с клиентами, чтобы рассказать обо всех принципах и преимуществах услуги. Компания также имеет сертификат ISO 2001-9001, который гарантирует качество ее продуктов.

Фото: freepik.com